發(fā)布時間：2014-08-25 13:53 我來說說 我要投稿
行業(yè)名家撰稿·南都特約·之二
我經(jīng)常住酒店，對于酒店的設(shè)計和服務(wù)特別留心。再加上自己從事酒店行業(yè)，對于酒店又多了一層觀察和思考，同時也幫助了華住，甚至整個行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計。因此，整理出傳統(tǒng)酒店的一些缺點和客戶的痛點，跟大家分享。 此文目的在于跟行業(yè)內(nèi)外的人一起思考和探討，未來酒店的設(shè)計和服務(wù)，如何緊跟時代？如何跟上客戶需求的變化？如何滿足投資者的需求？沒有興師問罪之意。 第四宗罪：大堂吧，該不該收費？ 大部分酒店大堂吧成了一種呆板的標(biāo)準(zhǔn)配置，沒有這個評不上星級，有了這個吧就要經(jīng)營收費。我們常常會遇到在大堂吧的沙發(fā)上，屁股還沒有坐熱，就有服務(wù)員來問你：先生要喝點什么？你要是回答：不需要，通常會給你冷臉看，甚至不讓你坐，趕你走。 大堂吧通常裝修豪華，飲料收費也貴，業(yè)主在投資上不會少花錢。如果不能將大堂吧經(jīng)營好，最好不設(shè)大堂吧；即使設(shè)了，也不要收費，可以對酒店客人免費開放。連漢庭的大堂吧都不收費，高檔酒店供應(yīng)一點飲料、一點茶點有啥舍不得的。 第五宗罪：餐廳，結(jié)構(gòu)性問題暴露無遺 酒店的餐廳是有名的貴且不好吃。在反腐反奢之前，酒店餐廳還因為環(huán)境好、裝修檔次高，生意還過得去。去掉了那些非理性的消費，純市場化的環(huán)境下，酒店餐飲一瀉千里，結(jié)構(gòu)性問題暴露無遺。 酒店的早餐廳兼全日餐廳是必不可少的，但是一個酒店自己經(jīng)營中餐、西餐、當(dāng)?shù)夭�、自助餐是沒有必要的。目前許多社會化大餐飲都關(guān)門、轉(zhuǎn)行，酒店的餐飲更無優(yōu)勢可言�？梢圆扇⊥庾狻⑼獍姆绞�，引進優(yōu)秀的品牌餐飲，可以以較低租金，營業(yè)額分成的形式合作，風(fēng)險共擔(dān)，達到雙贏。上海虹橋萬豪引入唐宮壹號，北京柏悅引入新榮記等都是好的例子。 第六宗罪：商務(wù)中心，是淘汰的時候了 商務(wù)中心完成客人的打印、傳真、訂票等功能。訂票應(yīng)該是越來越方便了，攜程、航空公司，甚至華住的A P P都可以方便地訂票。傳真的使用快要成為歷史，文件簽字可以用手機拍照發(fā)過去，用不著傳真。除了律師，要打印文件的客人也不多。即使客人有打印文件的需求，我們將酒店打印機共享給客人就行了，根本不需要配備專門的商務(wù)中心。商務(wù)中心占地方，費人工，還要添置一堆利用率很低、淘汰很快的電子設(shè)備。是時候 跟商務(wù)中心說Byebye了！ 第七宗罪：入住登記最被詬病 入住登記是大家詬病最多的一件事情。一是時間長。那些前臺的哥們姐們不知道在電腦上忙什么？一直敲個不停。復(fù)印上傳身份證、收銀刷卡、做房卡……柜臺外通常是疲憊勞頓的客人，不耐煩，焦慮。 還有一個就是收押金。比如房價1000元，要收到2000元押金。為何要收押金？不信任？應(yīng)該房價是多少就收多少錢，如果需要在酒店消費簽單，信用卡授權(quán)就行。 第八宗罪：退房，可以多一些信任 在國外住酒店是可以沒有退房的，你刷了信用卡之后，酒店會根據(jù)你的消費從信用卡里扣款。中國的退房制度主要是基于兩點：一是你在住宿期間的簽單，比如餐飲、娛樂、小賣部等等；二是怕你將客房東西順走。所以，退房的時候要查房，前臺等到客房服務(wù)員確認后，才給你辦理退房手續(xù)。查房這種帶有侮辱性的行為，居然在中國橫行了這么久，真是不可思議！ 退房的高峰是早晨8點左右和中午12：00前，往往要排隊。如果趕飛機的話，就要早點下來，否則可能會誤機。如果你要發(fā)票的話，麻煩事兒又來了。 第九宗罪：高房價，將客人推給O T A 酒店的定價方式一直是高開低走。門市價格給得高高的，然后給你打折。價格越高，顯得酒店越高檔，越牛逼�？梢阅玫阶畹蛢r的是團隊，其次是協(xié)議，這些都是背靠背的合同方式，C aseB y C ase，每一個都不一樣。也就是不同的企業(yè)客戶，他們的員工入住同一天同一類客房的價格是不一樣的。你可以說是差別定價，也可以說是價格歧視。 最冤的是上門客，他們能夠拿到的折扣是最低的。大部分酒店中介的價格要低于上門客。在這個信息充分對稱的時代，這樣的差別定價，且不說有欺負蒙騙老實人之嫌，愚蠢的是將自己的客人推給O T A，推給團購，徒增銷售成本。所以，實價銷售是未來的趨勢，而不是高高掛起，輕輕落下。 第十宗罪：WIFI收費，現(xiàn)在不合理了 2003年，經(jīng)濟型酒店率先推行W IFI免費的做法，大受歡迎，吸引了一大批忠誠白領(lǐng)客戶。其實一個酒店互聯(lián)網(wǎng)接入費用，每月的成本也就三五千塊錢，并不多。 時至今日，還有許多酒店，尤其是高檔酒店，收取W IFI費用，仍然是用戶一大痛點。
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