許多著名的國(guó)際酒店管理公司和品牌都將北京作為其在亞太區(qū)發(fā)展的重點(diǎn)城市。這樣的戰(zhàn)略部署一方面為到北京的商旅客人提供了方便，但另一方面也加劇了酒店間的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)這樣的局面，服務(wù)也就成為了酒店發(fā)展的重要“生命線”。

　　在北京，萬(wàn)豪酒店集團(tuán)旗下的北京富力萬(wàn)麗酒店、北京萬(wàn)豪酒店、北京海航大廈萬(wàn)豪酒店則以個(gè)性化的服務(wù)取勝，凸顯了趣藝、地道、獨(dú)特的品牌特色，為客人帶來(lái)驚喜的同時(shí)，更注重人性的關(guān)懷。

　　北京萬(wàn)豪酒店總經(jīng)理 彭莊聲介紹，像很多服務(wù)企業(yè)一樣，我們也面臨著酒店人才的匱乏和補(bǔ)充不足的問(wèn)題。尤其是當(dāng)80、90后逐步成為社會(huì)主要?jiǎng)趧?dòng)力時(shí)，希望從事酒店等服務(wù)性行業(yè)的人相對(duì)較少，使酒店在人力招聘上遇到了瓶頸。針對(duì)這一問(wèn)題酒店也采取了很多措施，例如與大專院校合作，將酒店和旅游管理專業(yè)的學(xué)生編入“萬(wàn)豪定向班”，高層管理人員會(huì)定期到學(xué)院進(jìn)行交流，分享實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)也邀請(qǐng)定向班的同學(xué)來(lái)酒店參觀，為他們提供實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。

　　“我又回家了”

　　北京萬(wàn)豪酒店總經(jīng)理 彭莊聲

　　開(kāi)業(yè)至今，北京萬(wàn)豪酒店確實(shí)擁有了一批鐵桿粉絲�？腿藗冏畛Ｕf(shuō)的就是“我又回家了”。這應(yīng)該是對(duì)我們服務(wù)的最佳解釋。常客馬先生最近和我聊天就說(shuō)起了一件感動(dòng)他的小事：這段時(shí)間已經(jīng)進(jìn)入了北京的雨季，那天他準(zhǔn)備離店在酒店門口乘車走時(shí)，我們的禮賓部員工主動(dòng)為他遞上了一把雨傘，提醒他當(dāng)天預(yù)告有雨，讓他帶著以備不時(shí)之需。

　　住宿體驗(yàn)中充滿期待

　　北京富力萬(wàn)麗酒店總經(jīng)理 潘小鶯

　　北京富力萬(wàn)麗酒店主要以商旅客人為主，這也對(duì)酒店的服務(wù)提出了更高的要求，我們通過(guò)與客人建立“情感聯(lián)系”，挖掘客人的熱情點(diǎn)，從而打造與眾不同的體驗(yàn)。比如，萬(wàn)麗導(dǎo)航員、趣意會(huì)議、生活原音等平臺(tái)都是為了更好地讓我們的客人享受萬(wàn)麗式生活方式。為了滿足當(dāng)下萬(wàn)麗目標(biāo)客戶群尋找個(gè)性化體驗(yàn)的需求，酒店持續(xù)推出各類體驗(yàn)活動(dòng)，包括：烹飪學(xué)堂、插花課、每周四生活原音活動(dòng)等。

　　除了客人，我們也歡迎周邊社區(qū)的普通居民加入到活動(dòng)中。世界杯期間，酒店為不同國(guó)籍的客人制作有自己肖像的足球巨星歡迎卡，成了近期最受客人歡迎的貼心禮物。

　　個(gè)性化驚喜

　　北京海航大廈萬(wàn)豪酒店總經(jīng)理 王東

　　海航大廈萬(wàn)豪酒店的員工會(huì)主動(dòng)觀察客人的需要，提供個(gè)性化的服務(wù)，給客人賓至如歸的體驗(yàn)。

　　市場(chǎng)銷售部的同事Laura曾接待沙特阿拉伯大使館的一個(gè)宴會(huì)活動(dòng)，特意買了一套沙特阿拉伯當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)服飾，并在活動(dòng)當(dāng)天穿上，向每位客人問(wèn)好，客人們看到后非常親切和驚喜，主辦方會(huì)后告訴我們，這就是所謂的非凡。

　　還有一次，商務(wù)旅客Amundsen先生辦理完離店手續(xù)后，來(lái)到禮賓部柜臺(tái)查收他的郵包。酒店禮賓司Jeffrey詢問(wèn)客人本周內(nèi)旅行的行程及郵箱地址并記錄下來(lái)。這樣我們?nèi)绻�收到后就可以郵寄給他。兩天后我們收到了客人的郵包，與客人電話確認(rèn)溝通后，我們把此郵包寄到客人此次旅行的最終目的地上海外灘華爾道夫酒店。然后，Jeffrey再次跟上海外灘華爾道夫酒店的同事確認(rèn)后，得知他們已經(jīng)收到了客人的郵包。接下來(lái)Jeffrey給客人發(fā)了一封郵件，告訴他的郵包已經(jīng)安全送到了上海華爾道夫酒店。Amundsen先生非常地感激，表示酒店的服務(wù)令人印象深刻。

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