記者牛亞麗

閱讀提示在酒店業(yè)快速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)與營(yíng)銷模式面臨著新變革。同時(shí)，伴隨著居民收入水平及消費(fèi)能力的提高，顧客對(duì)飯店服務(wù)的選擇和要求也日益人性化，在如此大環(huán)境下，洛陽(yáng)酒店業(yè)該如何適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展與變化，如何找準(zhǔn)定位、走出困境，都是酒店行業(yè)值得探討的問(wèn)題，個(gè)性化服務(wù)由此應(yīng)運(yùn)而生。怎樣才稱得上個(gè)性化服務(wù)？究竟什么樣的用心服務(wù)顧客才滿意？

怎樣做才算個(gè)性化服務(wù)

去年年底上映的《私人定制》吸引了無(wú)數(shù)人的眼球，“私人定制”四個(gè)字瞬間成了高端大氣上檔次的概念，越來(lái)越多的飯店把“私人定制”的個(gè)性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

什么是個(gè)性化服務(wù)？就是以顧客需求為中心，在滿足客人原來(lái)需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊要求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。不是只有VIP、明星大腕等才享有“定制”服務(wù)，也許你碰到過(guò)這樣的事情：從酒店出門時(shí)，外出時(shí)剛好下雨，服務(wù)人員及時(shí)提醒你帶上雨具，或及時(shí)送上雨具；屋里放有旅游時(shí)買的水果，服務(wù)員主動(dòng)為你準(zhǔn)備好托盤、水果刀和牙簽；帶著小孩入住賓館，有服務(wù)員為孩子放置小人書(shū)、玩具或兒童拖鞋等，個(gè)性化服務(wù)就在我們的身邊。

體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)需要用心去服務(wù)

近日，由洛陽(yáng)市旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)、洛陽(yáng)新友誼酒店管理公司舉辦的飯店、餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理落地培訓(xùn)班圍繞著新形勢(shì)下酒店如何提升競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題對(duì)洛陽(yáng)部分酒店管理人員進(jìn)行了培訓(xùn)。培訓(xùn)首先講的就是“心智營(yíng)銷”，用心去服務(wù)，用“智慧”服務(wù)到顧客的心里。主辦方負(fù)責(zé)人告訴記者，所謂用心，不是自己蒙著眼睛蠻干，而是要去了解顧客內(nèi)心真正的需求，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)來(lái)滿足顧客的需求，服務(wù)到顧客的心里，這才是真正的用心服務(wù)。

來(lái)洛陽(yáng)旅游的顧女士告訴記者，在她入住的飯店里，由于游玩時(shí)鞋子把腳后跟磨破了，行動(dòng)不方便，被服務(wù)員看到，送來(lái)了創(chuàng)可貼，小小的創(chuàng)可貼讓她感受到飯店的用心，也因此深深記住了這家飯店。4年一度的世界杯足球盛宴正在如火如荼進(jìn)行，眾多球迷為之瘋狂，某酒店在大廳醒目位置放置世界杯賽程一覽表，比賽時(shí)間、賽況一目了然，為球迷顧客送上貼心服務(wù)，在工作出差之余，也不落每場(chǎng)比賽。

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，飯店業(yè)與顧客換位思考、站在顧客角度思考問(wèn)題也是十分必要的，服務(wù)顧客所需，讓顧客在輕松歡快的氣氛中享受滿意服務(wù)，才能增強(qiáng)飯店的親和力，贏得更多的回頭客。

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